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我为大庆做贡献开展服务窗口培训 提升服务质量水平

时间:2018-11-04 13:31:50  来源:本站  作者:

  “请问在下班时,如果遇到非要办理业务的群众,您该怎么处理?”“我会一边向他做解释工作,一边联系同事,落实延时服务举措,尽最大努力为群众办理,让群众满意。”这一问一答,是服务型窗口培训现场的一幕。9月8日、9日,银川市公安局交警分局邀请北京尚智丽企业形象礼仪培训机构,组织全体窗口服务人员开展“用文明礼仪·创优质服务”专题培训。交警分局政委王建国,政治处主任郎中卿,车管所、各大队领导以及服务型窗口工作人员130余人参加培训。

  培训有计划,有方案,有措施。从师资配置、课程设置、时间安排、活动筹备等方面,做了大量前期准备工作,确保培训取得实效。在培训前期组织对各窗口单位进行了暗访,从服务意识、服务态度、服务流程、便民举措、服务大厅硬件设施和环境卫生等方面好的做法和存在的问题进行了梳理,制作PPT,培训现场分类通报,让大家从一名普通办事群众的的角度去思考、去观察,从一名窗口服务人员的角度去体会、去反思服务型窗口的现状和问题,从发现问题到提出解决措施,从而进一步提升服务水平和质量。

  培训有看头,有听头,有效果。培训涵盖礼仪文化、仪态训练、形象提升、阳光心态、服务意识、服务礼仪、沟通礼仪、投诉处理等八个方面,内容丰富,安排合理。礼仪文化学习,倡导微笑服务,践行执法为民的理念;形象塑造学习,倡导从一言一行的小事做起,提升工作人员素质,展现银川交警精神风貌;沟通技巧、放松减压学习,倡导民警、辅警在轻松愉快的环境中工作;彩妆发型课程、绅士仪态学习,引导大家如何做职场达人。服务意识学习,让大家明白,“不知道,你问我,我问谁”、“你着什么急,没看我正忙着吗”、“不是给你讲了吗,怎么还不明白”等不规范 、不礼貌、不文明用语,破坏的不仅是和谐的警民关系,更是在窗口工作人员与办事群众之间添了一堵墙,是不作为的表现。投诉处理环节,采取一问一答的形式,设置情景,现场模拟群众投诉过程,通过窗口服务人员处理投诉,老师现场点评,让学员掌握处理投诉的技巧和方法。风采展示比拼既增加了团队凝聚力、向心力,同时各窗口单位互相学习交流探讨,取长补短,互相提高。

  因工作原因,培训安排在周末开展,但参训人员丝毫没有抱怨抵触情绪,精神饱满,听课专注、上下互动,现场气氛热烈,展现了银川交警的优良作风和良好精神风貌。

  “用文明礼仪·创优质服务”培训是在庆祝自治区成立60周年大庆前夕,深入开展交警大队领导干部素质提升行动之际,落实公安部“放管服”20项举措对服务型窗口工作提出的新要求,坚持以人民为中心的发展思想,进一步提升服务型窗口服务质量开展的“点对点”专题培训,是落实微笑服务,打造一流公安窗口的具体举措。下一步,银川交警分局将开展风采展示和礼仪比赛,进一步检验窗口工作人员的服务意识、服务质量、职业素养等综合素质,同时,继续采取“明察暗访”的形式,对窗口服务工作长期抓、经常抓,一以贯之加强作风建设,持续提升窗口服务水平和质量。

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